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Pudemos perceber que a estratégia omnichannel é a mais vantajosa para os negócios, mas como colocá-la em prática?

Para um e-commerce aplicar essa tática no seu negócio, ele vai precisar, primeiro, saber quem são seus consumidores. Um sistema ERP também pode ser fundamental para otimizar o processo. E ter uma cultura organizacional bem estabelecida é inquestionável.

Compreender o cliente

Não existe fazer vendas e investir em estratégias sem saber quem vai ser atingido. Da mesma forma que um arqueiro precisa saber onde está o alvo, para poder atirar a flecha, um empreendedor precisa saber quem são seus clientes, para direcionar as táticas nas transações.

Assim, todos os detalhes são importantes: formas de consumo, renda mensal, idade, problemas, desejos, maneira como interagem nas redes sociais, tipos de postagens com maior número de interação. Qualquer dado é válido para construir esse alvo.

Utilizar um sistema ERP

Um e-commerce omnichannel só será eficiente se contar com um sistema automatizado, para conectar todas as informações existentes em todos os canais e atualizá-las em tempo real.

As barreiras, físicas e virtuais, precisam ser derrubadas. Agindo assim, a marca tem condições de juntar, em um único sistema, todos os dados coletados e retificados sobre quantidade de estoque, valores dos itens, métricas de vendas, gestão do relacionamento com o cliente, etc.

Contar com uma plataforma de e-commerce que forneça fácil integração com o ERP também é fundamental, para evitar erros e retrabalho na transmissão de informações entre canais.

Mudar a cultura organizacional

O propósito final deve ser expandir a base de clientes de toda a rede. Isso deve ser um valor introduzido e seguido por todos os funcionários de qualquer um dos canais. Todos devem ter clareza com relação a tentar deixar o consumidor satisfeito, em vez de competir para ver quem consegue ter a maior venda.

No entanto, esse pensamento costuma ir contra a mentalidade da maioria dos empreendimentos hoje, que ainda contam com uma forma tradicional de vender. E é por isso que é necessário não negligenciar o quanto a cultura da empresa influencia no comportamento e na forma de pensar de todos. Quanto mais forte ela for, mais homogênea será a forma de as pessoas agirem.

A prática no e-commerce

O pensamento por trás disso, sempre, é o de que todos os canais precisam ser totalmente integrados e ter uma comunicação em sinergia. Existem várias formas de uma loja virtual conseguir colocar a estratégia em prática e tudo vai depender de quais outros meios ela utiliza para atender seus consumidores. Todavia, tecnologias e criatividade fazem a diferença nesse momento. Veremos alguns exemplos a seguir, que podem ser adaptados conforme cada realidade.

Quando atender ao cliente

Quando um consumidor entra em contato com a empresa, seja por qual canal for, ele deve ter o mesmo tipo de experiência. Unindo softwares, é possível, por exemplo, viabilizar, para cada cliente, a construção de um perfil customizado, no qual ele incluiria seus dados pessoais e que poderia ser acessado no meio virtual ou físico. Cada interação tida com a empresa ? os produtos mais visualizados, os itens mais comprados, as preferências pelos produtos, tamanhos e cores, etc. ? seria armazenada.

Se ele quisesse realizar a compra no meio físico, poderia fornecer ao atendente o número do código para identificar seu perfil da marca. Esse funcionário, se o cliente permitisse, teria acesso aos interesses dele, para oferecer o produto certo, no tamanho certo e que combinasse com sua personalidade.

Esse tipo de interação, física e online, continuaria a cada momento em que entrasse em contato com a loja. No caso de um comércio de roupas, por exemplo, ainda seria possível o sistema, ou atendente, mostrar peças que combinassem com as anteriores que ele já havia adquirido.

Essa ideia pode ser utilizada mesmo que existam apenas ambientes virtuais ? aplicativo, marketplaces, e-commerce, redes sociais. Com poucos cliques, seria possível o usuário entrar em qualquer um desses canais e ter o mesmo resultado.

Outras formas também podem ser pensadas, lógico. A questão aqui seria tentar harmonizar o atendimento em qualquer um dos meios escolhidos, a fim de que não fosse percebida alteração nas transações.

Na prática do atendimento omnichannel, ainda é preciso repensar a política de comissionamento existente em ambientes físicos, que levam as lojas, ainda que de mesma marca, a competir agressivamente entre si. O objetivo final, como já dito, deve ser conseguir a lealdade e a satisfação de mais um consumidor para a empresa.

Mais um detalhe que não pode ser esquecido tem relação com as páginas nas redes sociais. Todos os contatos, as interações e as perguntas feitas devem ser vistos como dados relevantes e motivos para tentar unificar mais ainda a experiência com a marca.

Ao oferecer comodidade ao cliente

O foco continua sendo enxergar os canais como se fossem uma coisa única. Dessa forma, não haveria diferença, para a empresa, se a compra fosse realizada por aplicativo, por marketplace ou por meio presencial.

Assim, o cliente pode comprar por meio das Americanas, por exemplo, e fazer a troca na loja física. Pode, também, visitar, fisicamente, o comércio e, na ausência momentânea do produto que ele deseja, nesse mesmo segundo, entrar no aplicativo e fazer o pedido para receber em casa. Outra opção seria fazer o pedido pelo WhatsApp e retirar na loja.